KTÓRY hotel, którą restaurację wybiorą klienci?

Filarem branży hotelowo-restauracyjnej jest zadowolony klient. Często zapomina się jednak o klientach z niepełnosprawnością. W Polsce w 2009 r. żyło 8,1 mln osób niepełnosprawnych biologicznie tzn. mających ograniczone możliwości w wykonywaniu zwykłych czynności, z czego około 3 mln poważne.  Warto również pamiętać, że po 50 roku życia częstość występowania tych ograniczeń drastycznie rośnie. Co zatem zrobić, by przyciągnąć do siebie tą niezagospodarowaną kilku milionową grupę potencjalnych klientów?

Filarem branży hotelowo-restauracyjnej jest zadowolony klient. Często zapomina się jednak o klientach z niepełnosprawnością. W Polsce w 2009 r. żyło 8,1 mln osób niepełnosprawnych biologicznie tzn. mających ograniczone możliwości w wykonywaniu zwykłych czynności, z czego około 3 mln poważne.  Warto również pamiętać, że po 50 roku życia częstość występowania tych ograniczeń drastycznie rośnie. Co zatem zrobić, by przyciągnąć do siebie tą niezagospodarowaną kilku milionową grupę potencjalnych klientów?

Wydaje się, że osoby niepełnosprawne w Polsce posiadają zbyt małe zasoby finansowe na wydanie ich w hotelu, czy restauracji. W przypadku  wielu reprezentantów  tej grupy z pewnością tak jest. Nie należy jednak zapominać, iż ok. 20% z nich pracuje. Dodatkowo,  po przystąpieniu Polski do UE, w ramach dofinansowywanych projektów aktywizujących  tą część społeczeństwa, organizowane  są szkolenia, warsztaty i konferencje. Organizatorzy wybierając hotel lub restaurację, kierują się potrzebami niepełnosprawnych odbiorców.

Czy Polskie hotele i restauracje są gotowe na przyjmowanie niepełnosprawnych klientów?  Badania przeprowadzone w 2009 roku pokazują, że sytuacja nie jest najlepsza. Na przestrzeni ostatnich lat usunięto wiele barier architektonicznych, do których likwidacji niejednokrotnie zmuszają przepisy prawa budowlanego.   Jednak często największą przeszkodą są bariery społeczne. Zacznijmy zatem od zmiany nastawienia, pamiętając, że niepełnosprawny klient to taki sam klient jak każdy inny i oczekuje realizacji usługi na poziomie, jaki oferuje się pozostałym klientom. Dostosowanie do jego potrzeb nie zawsze musi wiązać się z dużymi kosztami,  na ogół wystarczają odpowiednie kompetencje kadry, znajomość potrzeb klientów z różnymi niepełnosprawnościami. Bo osoba niepełnosprawna to nie tylko osoba na wózku. To również osoby z niepełnosprawnością wzroku, słuchu, mowy czy też osoby niepełnosprawnością umysłową.

Dobrze jest też pamiętać, że nie każda  niepełnosprawność jest widoczna dla otoczenia . Mimo tego, dana  dysfunkcja może poważnie ograniczać sprawne funkcjonowanie naszego klienta np.  osoba słabowidząca z widzeniem tunelowym będzie poruszała się z laską, ale przeczyta samodzielnie menu w restauracji. Dopiero podczas rozmowy  z osobą głuchą zorientujemy się, że musimy zastosować alternatywną do werbalnej  formę komunikacji. W większości sytuacji indywidualne potraktowanie klienta i uwzględnienie jego specjalnych potrzeb zagwarantuje  sukces. Mimo faktu, że mamy na myśli osoby niepełnosprawne to pamiętajmy, iż wiek również ogranicza możliwości i dotychczasowe umiejętności, a co za tym idzie generuje nowe potrzeby m.in. pomocy w wykonywaniu pewnych czynności np. wniesienie bagażu, przeczytanie menu czy przeniesienie talerza do stolika . Patrząc na społeczeństwo niemal na każdym kroku widać osoby z różnymi ograniczeniami np. kobieta w ciąży, osoba z ciężką walizką czy czasowym gipsie na nodze.

Wyczulenie kadry hotelowo—restauracyjnej na potrzeby gościa niepełnosprawnego pozwoli w przyszłości lepiej obsłużyć pozostałych gości, ale również wyrobi elastyczność i nawyk słuchania klienta, który informuje o swoich potrzebach.

Wierzymy, że podniesienie kompetencji pracowników hoteli i restauracji przyniesie korzyści, zarówno w postaci zwiększonych wpływów, jak i zadowolonych klientów. Warto również pamiętać, że proponowane przez nas rozwiązanie można z powodzeniem stosować przy obsłudze i innych grup – osób starszych, rodziców z dziećmi.

Zapraszamy do śledzenia naszego bloga, na którym opisujemy najważniejsze kwestie związane z obsługą osób niepełnosprawnych: turystyka-dostepna.blogspot.com